三只老鼠一同去偷油，但油瓶口很高，单个老鼠够不着。三只老鼠就商量着踩肩膀，叠罗汉式地轮流上去喝。当喝油老鼠刚刚爬上另外两只老鼠的肩膀上时，不知什么原因，油瓶倒了，惊动了人，于是三只老鼠逃跑了。

回到老鼠窝，他们开会讨论失败的原因。第一只老鼠说：“我没有喝到油，而且推倒了油瓶，是因为我觉得第二只老鼠抖了一下。”

第二只老鼠说：“我是抖了一下，是因为最底下的老鼠也抖了一下。”

第三只老鼠说：“没错，我好像听到有猫的声音，我才发抖的。”

于是三只老鼠哈哈一笑，“那看来都不是我们的责任了”。

故事里的场景是否有些熟悉？其实这故事中所模拟的场景类似于我们日常所说的“绩效管理”：某项工作没有完成，大家会坐下来一起讨论原因。很多时候我们会遇到这样的情况：你一句，我一句，基本都是“责任我有一份，但不是主因”...最终讨论得出的原因可能会是风马牛不相及，只会让旁观者啼笑皆非。

为什么会出现这种情况？就是因为我们曲解了绩效管理的意义，总以为绩效考核就是砍杀处罚。其实，绩效管理的终极目的只有两个：一是确保组织目标实现；二是提高员工能力，不断提升绩效。而绝不是某些人认为的“抓坏人”，更不是找到罪魁祸首。

遇到问题先界定责任，后讨论改善策略是人们的惯性思维。当我们把精力放在如何有效划清责任，而不是如何改善，那么最后的结果都是归错于外。作为企业的员工谁都没有责任，最后客户被晾在一旁。当责任划分清楚了，客户的耐心也已经丧失殆尽了。进而客户满意和客户忠诚随之消失了，最后企业的经营业绩也就无从谈起。

如何实现“客户至上”？我想还是应该遵循周例会上经理所言：抓大放小。内部应先把谁的问题，谁的责任放到一边，团结起来尽最大努力解决问题，满足客户的关切。当问题解决后再反思和总结经验教训，确保下一次做得更好。

当绩效出现问题的时候，大家的着力点应该放在如何改善绩效上。而不是如故事那样，三只老鼠最终无论是谁，他们的绩效都不能好，因为他们的目标都没有实现。我们可以想象他们今后的绩效也不可能好，因为他们没有通过这次问题得到任何学习与成长。他们得到的只有一瞬间的自欺欺人的心理满足而已。

绩效考核的目的是目标达成，绝不能看理由和借口。八月，丢掉一切推诿与退缩，我们其实能做得更好。